¿Qué es la experiencia del cliente? (Y por qué es tan importante)

La experiencia del cliente o customer experience es la percepción que tienen los clientes sobre una empresa, producto o servicio. 

Ofrecer la mejor experiencia al cliente es muy importante para un emprendimiento, ya que el valor de un cliente satisfecho, es prácticamente incalculable. 

No hay mejor publicidad que la que puede hacer un cliente satisfecho, ni que decir cuando se traslada a varios clientes satisfechos. Se dice que son los mejores embajadores y el marketing más potente por su credibilidad con el resto de potenciales clientes. 

¿Por qué debes prestar atención al Customer Experience de tu negocio?

Piensa en tu marca favorita. ¿Por qué te gusta tanto?

Lo más probable es que tenga mucho que ver con las experiencias que has tenido al interactuar con ella, ya sea comprando en línea o en persona en sus tiendas físicas.

Tal vez el negocio tenga un excelente servicio al cliente, y siempre son amables y están dispuestos a ayudarte con cualquier cosa que necesites. Quizás tienen un sitio web fantástico que es fácil de navegar y sientes que su diseño marcará la última tendencia. O tal vez simplemente te encantan los productos o promociones que recibes por correo y su elegante packaging.

Cada uno de estos elementos ayuda a conformar la experiencia del cliente.

Si el cliente tiene una experiencia excepcional, naturalmente querrá correr la voz y promocionar los productos o servicios de la empresa. Sin embargo, si tiene una mala experiencia con una marca, puede decirles a todos en su círculo que eviten hacer negocios con la empresa a toda costa.

Por desgracia para las marcas, es más común contar las malas experiencias con una empresa, producto o servicio, que cuando tienes una buena experiencia. Sin embargo, si logramos que el cliente quede realmente satisfecho, contaremos con una recomendación permanente de un valor prácticamente incalculable.

Formas de mejorar tu estrategia de experiencia del cliente

La buena noticia es que la experiencia del cliente se puede mejorar. Y empieza por poner al cliente en el centro de tu estrategia. Aquí hay algunos consejos que te ayudarán a lograrlo:

1. Crea bucles de retroalimentación

Los comentarios de los clientes brindan información sobre sus expectativas y pueden cambiar con el tiempo con la evolución de tu industria. También puedes enterarte dónde se atascan los clientes y confirmar qué funciona bien y qué se puede mejorar.

La clave es reconocer los comentarios y hacer todo lo posible para actuar en consecuencia.  También es recomendable crear un circuito interno de comentarios de los empleados. Entérate qué es lo que les dificulta para brindar un excelente servicio, y ponle solución.

2. Pon en marcha una experiencia omnicanal

Cuando desarrollas una estrategia de customer experience omnicanal, no solo te encontrarás con los clientes donde están, eso es lo que está en juego.

Omnicanal significa ir un paso más allá y proporcionar un viaje de comunicaciones coherente para su cliente, en el que el historial de conversación y el contexto viajan con ellos de un canal a otro.

El contexto, sobre quién es tu cliente, qué correos electrónicos salientes ha abierto, qué hay en su carrito de compras o de qué le ha hablado en el pasado, es crucial para brindar una buena experiencia en todos los canales.

3. Crea una estrategia de gestión de contenidos

Los clientes a menudo prefieren resolver los problemas por su cuenta que comunicarse con un agente en vivo. Puedes ayudarlos a ayudarse a sí mismos con contenido basado en datos.

Por lo general, se presenta en forma de artículos de ayuda o chatbots que orientan rápidamente a los clientes en la dirección correcta. Asegurarte de que tu contenido sea preciso y actualizado es crucial; un artículo inútil se traduce en una mala experiencia, porque te hace perder el tiempo.

4. Ofrece personalización

Esto podría incluir compromiso sobre su método de contacto preferido, tipo de cuenta o estado, recomendaciones de productos basadas en compras o historial de búsqueda, o algún tipo de experiencia online personalizada.

Adaptar los esfuerzos de soporte a las personas del cliente puede ser muy útil. Recopilar contexto sobre quiénes son (sus preferencias, personalidades, hábitos, etc.) puede ayudar a los agentes a orientar mejor su apoyo, lo que conduce a resoluciones más rápidas. Puede ser útil realizar una investigación sobre las iniciativas de soporte de su empresa para descubrir formas de hacer que las interacciones sean más personalizadas.