5 métricas para medir el Customer Success o éxito del cliente

En un mundo donde el cliente suele tener la razón, el área de Customer Success puede ayudarte a mejorar tus ventas y fidelizar clientes. ¿Quieres ver cómo?

Es posible que algunas profesiones actuales suenen a ciencia ficción, sobre todo por la gran cantidad de términos en inglés que se usan, pero muchas de ellas tienen una importancia crucial en tu negocio. 

Customer Success es un término en inglés que significa, traducido, «éxito del cliente». Este término se refiere a la estrategia proactiva que, mediante varias técnicas y departamentos, educa al cliente para usar bien los productos y servicios de una empresa. De esta forma, gozará de una mejor experiencia y se volverá un fiel consumidor. Es decir, que volverá a comprar más veces.

¿Qué busca el Customer Success o «Éxito del cliente?

Es muy simple. Busca que el cliente logre el resultado deseado. Es decir, aprovechar mejor los productos y servicios. Un ejemplo muy simple: ¿Qué busca alguien cuando compra un batido de Herbalife? Seguramente lograr los resultados que se propone. 

El área de Customer Success se encargará de que el cliente cumpla el objetivo que espera del producto, bien sea con soporte prémium o guías bien definidas.

Cualquier empresa se puede beneficiar de esta área. Es mucho más caro encontrar nuevos clientes (normalmente), que fidelizar a los que ya se tienen.

¿Es lo mismo el Customer Success que el área de Atención al cliente?

No. La atención al cliente trabaja de forma reactiva, y el CS de forma proactiva.

• Atención al cliente: atiende dudas, problemas, etc. a través de todo tipo de canales. Es decir, es una área organizativa que da respuesta a solicitudes específicas del consumidor.
• Customer Success: trabaja de forma proactiva en colaboración con el consumidor durante su tiempo como cliente en la empresa. Les ayuda a obtener el máximo valor de su compra, llevando su experiencia al punto más alto posible.

¿Qué 5 métricas o KPIs debe medir el Customer Success?

Las siguientes métricas o KPIs, son las que te ayudarán a ver si el área de Customer Success está haciendo un buen trabajo, aunque no siempre son las mismas para todos los negocios.

Hay más de 5 para explorar, pero nos centraremos en las que nos parecen más importantes.

• TTFV (Time to First Value): esta métrica mide el onboarding del producto, es decir, el tiempo que el cliente tarda en ver el valor de lo que ha comprado. Se puede reducir este tiempo con email marketing orientado a enseñar a usar el producto, capacitar al equipo de atención al cliente para resolver dudas, etc.
• FCR (First Call Resolution): es la métrica que mide la tasa de resolución de problemas desde el primer contacto. Se mejora entrenando bien al equipo de Atención al Cliente.
• NPS (Net Promoter Score): ¿sabes esas encuestas de cuánto recomendarían nuestro producto o servicio del 1 al 10? Pues exactamente eso es lo que mide este KPI. Mide la satisfacción del cliente.
• Churn (Tasa de cancelación): esta métrica mide la tasa de cancelación de nuestro producto/servicio. Se suma la cantidad de clientes perdidos y se compara con el total de clientes activos en un determinado período. 
• CLV (Customer Lifetime Value): calcula el valor del ciclo de vida del cliente. Y muestra, claramente, el gasto del cliente a lo largo de su relación con la compañía. Esta métrica ayuda a establecer el presupuesto, encontrar fallos, descubrir nuevas oportunidades, pronosticar ingresos… Ayuda mucho al revenue manager.

Y sí, como has podido ver, mejorar tu relación con tus clientes actuales te puede ayudar a rentabilizar mucho mejor tu negocio que dedicar todos los esfuerzos a captar nuevos clientes. Un cliente satisfecho hará marketing por ti y te ayudará a mejorar tus ventas como embajador encubierto de la marca. Sin duda, el Customer Success, es una de las claves para el éxito profesional de tu negocio.